La confiance accordée par les Français aux assureurs a fait preuve de résilience durant la crise, mais leurs attentes ont évolué avec le contexte sanitaire.
Un sondage OpinionWay pour le cabinet Mazars montre que les attentes des Français en matière d’assurance ont été quelque peu été modifiées par la crise sanitaire.
Globalement, la pandémie ne semble pas avoir entamé le capital confiance des compagnies d’assurance (60% des interrogés). Les trois quarts des Français estiment que leurs contrats actuels couvrent bien l’ensemble des risques auxquels ils sont exposés dans la vie courante, en particulier en matière d’habitation et d’automobile.
Ils sont en revanche un peu moins satisfaits des contrats relatifs à la mobilité (42%), qui incluent les couvertures voyages et location, « ce qui reflète sans doute les difficultés auxquelles les Français ont été confrontés pour obtenir le remboursement de leurs vols et séjours lors de la crise sanitaire », observe Pierre de Latude, associé audit assurance chez Mazars.
Mieux se couvrir, une nécessité pour les femmes et les jeunes
La crise a toutefois encouragé les ménages à mieux se couvrir, en particulier les femmes (41%) et les jeunes de moins de 35 ans (50%), deux catégories de population fortement exposées aux conséquences économiques de la pandémie.
De la même manière, les besoins exprimés relatifs à une meilleure protection assurantielle reflètent les difficultés auxquels les ménages ont fait face pendant le Covid : les sondés placent les couvertures en santé/maladie (64%) et décès (42%) en tête de leurs priorités, les assurances pour perte d’emploi arrivant à la troisième place (34%).
Logiquement, les besoins en couverture maladie sont avant tout exprimés par les seniors (81% des plus de 50 ans), et ceux relatifs à l’emploi par les jeunes (55% des 25-34 ans).
Autre spécificité de la crise, 14% des personnes interrogées se déclarent par ailleurs intéressées par des prestations couvrant les risques du télétravail.
Le conseiller en agence, un service en perte de vitesse
L’accélération de la digitalisation des services a par ailleurs amoindri la nécessité pour les Français de disposer d’un conseiller disponible en agence. La moitié le considèrent toujours comme indispensable, mais ce résultat est en baisse de sept points par rapport à la précédente enquête que Mazars avait réalisée en 2019.
Mauvais point pour ces services, avoir fait face à un sinistre amoindrit par ailleurs l’attachement à son conseiller : 54 % des personnes ayant subi un sinistre au cours des trois dernières années estiment qu’elles pourraient se passer d’un interlocuteur en agence, soit un taux plus élevé que celles n’ayant pas été confrontées à un incident !
« Cette faiblesse de perception de la valeur ajoutée des conseillers représente une opportunité pour les compagnies d’assurance en ligne ou mobile », relève Mazars. Plus de la moitié des sondés se déclarent ainsi prêts à rallier une compagnie en ligne ou mobile dans les cinq prochaines années, et 20% seraient même prêts à souscrire une police d’assurance chez un acteur du digital tel que Google ou Amazon.
Paradoxalement, une grande défiance vis-à-vis de la protection des données personnelles est exprimée. Seuls 37% pensent être bien protégés par leurs contrats actuels face aux risques liés à la vie privée et aux datas numériques...
La RSE, une priorité de la jeunesse
Enfin, et c'est une autre conséquence de la pandémie, les critères de responsabilité environnementale et sociale dans le choix d’une assurance gagnent aussi du terrain, la moitié des personnes interrogées se déclarant prêtes à quitter leur assureur pour un autre qui respecterait mieux ces enjeux à l’avenir.
Cette appétence se retrouve surtout chez les plus jeunes. Plus de la moitié des 18-24 ans sont disposé à payer plus cher leur assurance s’ils ont la garantie que leur prestataire respecte bien les contraintes RSE, contre 26% des 50-64 ans, et seulement 15% des 65 ans et plus.
