Banque-assurance : les procédures des réclamations bientôt mieux encadrées

Le traitement et les délais de réclamations des clients dans l’univers de la banque-assurance méritent d’être améliorés, estime l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution.

Pour que leurs processus soient plus fluides et que les consommateurs soient mieux informés sur la marche à suivre et les recours possibles aux médiateurs, le gendarme du secteur vient d’édicter de nouvelles règles à l’intention des entreprises d’assurance et prévoyance, mutuelles, établissements de crédits et de financement participatif.

Dans une recommandation du 9 mai, l’ACPR déroule un ensemble de bonnes pratiques que les sociétés concernées devront mettre en place d’ici au 31 décembre 2022 pour « qu’elles se dotent d’une organisation simple et efficace permettant d’apporter aux réclamants, une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible », qui n’excède pas deux mois.

Ces recommandations concernent à la fois l’organisation du traitement des procédures de réclamation, leur contrôle ainsi que l’information communiquée aux consommateurs sur ces procédures.

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Accusés de réception

Les sociétés devront notamment accuser réception des réclamations écrites dans un délai de 10 jours ouvrables, et inviter les clients formulant des réclamations à l’oral à les formaliser par écrit (digital ou manuscrit) pour qu’ils puissent disposer d’une copie datée de leur première demande.

Concernant l’information relative à ces procédures, elles devront la rendre « aisément accessible » dans les lieux d’accueil de la clientèle ainsi que sur une page dédiée de leurs sites Internet. Cette information devra préciser les médiateurs compétents selon les produits et les litiges, ainsi que les modalités pratiques de leurs saisines.

A noter que les professionnels devront aussi s’engager auprès des consommateurs sur un délai de traitement de ces réclamations.