Les informations fournies par les organismes sur la procédure à suivre pour racheter une assurance vie sont insuffisantes, relève l'ACPR, le "gendarme" de la banque-assurance. Résultat : les demandes incomplètes et les réclamations sont fréquentes.
Une enquête de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sur les pratiques des organismes relatives aux rachats d’assurance vie montre que la transparence et le niveau d’information communiqués aux épargnants dans ce cadre restent insuffisants chez la majorité des acteurs.
Réalisée au 1er semestre 2021 auprès de 15 sociétés, cette étude relève que la procédure à suivre pour effectuer une demande de rachat ainsi que la liste complète des informations et pièces à communiquer ne sont pas systématiquement mentionnées dans les contrats. Seuls 20% des organismes indiquent ces éléments sur leurs sites Internet, et la moitié dans les espaces clients des souscripteurs.
Un taux élevé de demandes incomplètes
Conséquence : « Cette situation peut conduite à un taux relativement élevé de demandes incomplètes, source de mécontentements pour la clientèle et de traitements additionnels pour les organismes », explique l’ACPR.
Sur ce taux de demandes incomplètes, aussi, les informations fournies par les sociétés sont insuffisantes, seul un tiers du panel ayant été en mesure d’indiquer leur nombre exact pour l’intégralité de leur portefeuille. Sur la base des données transmises, les demandes incomplètes enregistrent une nette hausse pour la période 2018-2020 (+20%) et leur proportion est conséquente (plus d’un quart des demandes de rachat).
Un délai légal de versement des fonds très respecté
Le régulateur financier a également interrogé les organismes d’assurance sur le respect du délai légal de versement des fonds : sur ce point, les assureurs se montrent plus studieux. Ce délai « est très largement respecté, et les règlements intervenant au-delà de 60 jours sont assez marginaux, voire inexistants », explique l’autorité. Mais, comme pour le taux de demandes rejetées, les données fournies par les assureurs restent parcellaires, notamment en ce qui concerne les intérêts de retard, qui sont par ailleurs « très rarement versés spontanément, si le souscripteur n’en fait pas la demande ou n’effectue pas de réclamation ».
Des réclamations d’assurés qui restent aussi courantes : de l’ordre d’une réclamation sur 600 opérations, cette moyenne cache de fortes disparités. Pour un tiers des répondants, le rapport est d’une réclamation pour moins de 160 opérations.
Des contrats souvent rachetés à court ou moyen terme
Enfin, près de 40 % des rachats sont réalisés sur des contrats souscrits depuis moins de 8 ans, souligne l’autorité. « Ce taux de rachats prématurés au regard de l’horizon de placement recommandé paraît important et mériterait un approfondissement. » Pour l’ACPR, les assureurs doivent s’interroger sur l’adéquation de leurs produits aux cibles de clientèle, ainsi qu’à leur stratégie de distribution.
Dans le contexte de marché actuel, ces carences sont d’autant plus problématiques : la faiblesse des taux d’intérêt obligataires entraîne de plus en plus les épargnants à se tourner vers des produits risqués, qui demandent d’investir sur le long terme pour que le couple rendement-risque de ces supports soit pertinent.
Le "choix éclairé" des épargnants doit s'améliorer
Dans son dernier compte-rendu annuel, le pôle commun de l’Autorité des marchés financiers et de l’ACPR avait mis en garde les organismes d’assurance sur l’agressivité commerciale et publicitaire de leurs produits d’assurance vie, de plus en plus orientée vers les unités de compte, et ne respectant pas toujours les conditions de la présentation d’un choix éclairé pour les consommateurs.
Lors de ses contrôles en 2020, l’ACPR avait relevé « des insuffisances dans l’application de la réglementation concernant le devoir de conseil », soulignant en la matière un décalage de perception entre les intermédiaires d’assurance et les clients finaux : « Il ressort des contrôles effectués que le conseil délivré au client n’est pas suffisamment formalisé, les motivations justifiant le caractère approprié du contrat proposé au client n’étant pas toujours présentées par des explications adaptées à la complexité du produit et au niveau de connaissances et d’expérience du client », soulignait le rapport annuel. L’enquête de l’ACPR sur les rachats confirme encore cette tendance…
