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Les banques observent-elles de bonnes pratiques en matière de vente de produits d'épargne ? C'est pour répondre à cette question que l'Autorité des...
Les banques observent-elles de bonnes pratiques en matière de vente de produits d'épargne ? C'est pour répondre à cette question que l'Autorité des marchés financiers (AMF) a mené une série de "visites mystères"... Au total 540 tests ont eu lieu en agences, afin de comparer les résultats avec une précédente opération réalisée en 2010. Concrètement, des enquêteurs anonymes se sont présentés aux banques pour parler épargne, selon deux profils types : les clients "risquophobes" et les clients "risquophiles".
Il en ressort que les conseillers consacrent aujourd'hui plus de temps au client : 39 à 49 minutes selon le profil, contre 35 à 39 minutes il y a deux ans... Pour autant, les projets des clients ne sont pas abordés plus en profondeur, selon l'AMF. 85% à 90% des conseillers ont questionné leurs clients sur ce sujet, contre 95% en 2010.
Mais c'est surtout sur les frais et les avantages/inconvénients que la prestation est jugée insuffisante. Sur l'assurance-vie par exemple, les conseillers pensent bien à lister les avantages du produit (dans 9 cas sur 10). En revanche, seule la moitié d'entre eux en évoque les inconvénients (de 45% à 55% selon les profils de clients) !
Le constat est tout aussi sévère sur les frais... Au minimum, un bon tiers des banquiers oublie de parler spontanément des frais généraux liés aux placements proposés. Pour les enquêteurs qui se sont présentés comme allergiques au risque, les frais de gestion n'ont même été détaillés que dans une visite sur dix.
L'AMF note toutefois des progrès... Ainsi de l'offre de produits "plus différenciée qu'en 2010 entre les scénarios risquophobes et risquophiles". Il y a deux ans, les clients se voyaient en effet proposer des offres quasiment identiques. Désormais, la clientèle bénéficie d'offres plus en accord avec son profil de risque. Dans 62% des cas, le client "allergique au risque" est orienté vers une épargne bancaire, les instruments financiers n'étant que peu suggérés (9%). Le client attiré par le risque est quant à lui davantage dirigé vers les instruments financiers (28% des cas).
Parallèlement, l'étude pointe surtout une nette baisse de l'assurance-vie dans les propositions commerciales. Elle comptait pour une offre sur deux dans l'enquête de 2010. Aujourd'hui, elle ne représente plus qu'une part de 29% à 37%.
En résumé, l'AMF conclut que les produits sont "plutôt vendus qu'achetés". Ceci étant, elle prend bien soin de souligner que ses visites mystères n'ont "pas décelé de propositions commerciales inadaptées"...
