Relation bancaire : les clients plébiscitent les banques en ligne

Relation bancaire : les clients plébiscitent les banques en ligne
  • 1

Les clients se disent plus confiants et plus satisfaits de ce type d’établissement selon le cabinet Deloitte. Les banques directes sont aussi celles que les clients souhaitent le plus recommander

Relation bancaire : les clients plébiscitent les banques en ligne
Crédit photo © Reuters

Entre les banques classiques, les banques mutualistes, les banques affinitaires (Banque Postale, Crédit Coopératif...) ou les banques directes... Les usagers ont aujourd’hui l’embarras du choix et la concurrence est devenue d’autant plus centrale que selon le dernier baromètre Deloitte sur la relation banques-clients, 66% des clients jugent que leur banque ne récompense pas assez leur fidélité.

Confiance et satisfaction en hausse

Au sein du marché bancaire, les banques directes sont en tout cas en train de marquer des points précieux. 80% des clients de banques directes indiquent en effet avoir confiance dans leur établissement. Ils ne sont que 55% à 65% dans ce cas dans les autres types de réseaux et surtout les banques directes sont les seules à avoir vu leur taux de confiance progresser en un an (+7 points).

Le constat est à peu près le même concernant la satisfaction des clients. Comme les banques directes, les banques affinitaires et les banques mutualistes ont certes vu leur taux de satisfaction progresser par rapport à la dernière enquête. Ceci étant, avec 95% de clients satisfaits, les banques directes restent devant les banques affinitaires (92%), les mutualistes (89%) et les banques classiques (84%).

A lire aussi...Comptage

Les banques directes sont les plus recommandées

Logiquement, les clients se montrent donc beaucoup plus enclins à recommander une banque directe. En constante progression depuis 3 ans, le taux de recommandation des banques directes culmine cette année à 38% alors que dans l’ensemble il est négatif de 14% et atteint même les -16% pour les mutualistes et les -25% pour les réseaux classiques.

Globalement, les réponses des clients témoignent de forts écarts entre ce qu’ils souhaiteraient avoir et ce qu’ils obtiennent réellement en matière de fidélisation. Ils jugent notamment ne pas avoir assez d’offres dédiées, de réductions sur les produits et services ou encore de points à convertir en cadeaux.

L’agence physique de moins en moins utile

La partie s’annonce à l’évidence difficile pour les concurrentes des banques directes car si auparavant l’agence physique pouvait offrir des garanties et une facilité à de nombreux clients, son importance tend à diminuer au fil du temps. Aujourd’hui elle n’est privilégiée par une majorité de clients que pour les opérations complexes et les réclamations.

Pour toutes les autres opérations (consultations, opérations simples, conseil...), les clients ont en priorité recours à Internet ou au téléphone.

Une banque d’appoint

Si la banque directe progresse, elle reste néanmoins pour beaucoup un complément et non une alternative franche. Parmi le panel, 14% sont déjà clients de la banque directe. Mais cette dernière est la banque secondaire dans 11% des cas et la banque principale pour seulement 3% des clients.

A l’heure de la multibancarité (36% ont plusieurs comptes), les banques doivent aussi affronter de nouveaux concurrents. 29% des clients seraient prêt à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque traditionnelle. Parmi eux, 15% pensent aux banques en ligne, mais la majorité a en tête des structures comme Paypal et beaucoup citent également les opérateurs téléphoniques, les hypermarchés, les bar/tabac...

©2014-2024
L'Argent & Vous

Plus d'actualités Quotidien

Chargement en cours...

Toute l'actualité