Bien que cédant peu à peu du terrain face aux canaux numériques, l’agence reste privilégiée pour les opérations complexes, selon Deloitte. Toutefois, les clients attendent plus de compétence de la part de leurs conseillers
Ce n’est guère une surprise : Les services bancaires en ligne gagnent progressivement du terrain sur les agences. La cinquième étude de Deloitte sur la relation banque-clients le confirme. Aujourd’hui, 82% des Français utilisent Internet pour consulter leurs comptes et 30% ont même recours au mobile. En comparaison, ils ne sont plus que 13% à passer par leur agence.
Idem pour la gestion des opérations courantes. Avec 76%, Internet devance l’agence dont le score (24%) a d’ailleurs reculé de 6 points en un an.
Internet peu utilisé pour les opérations complexes
Pour autant, dire que l’agence est désormais délaissée serait faux. Elle demeure en effet le canal privilégié lorsqu’il s’agit de traiter des opérations complexes. L’agence (47%) arrive ici loin devant Internet, que ce soit en fixe (14%) ou en mobile (4%).
Même si 32% des clients pourraient ouvrir un compte ailleurs que dans une banque traditionnelle, ceci tend à prouver que les Français ne sont pas encore prêts à abandonner totalement leur agence pour passer au tout numérique.... Un constat qui était d’ailleurs déjà de mise à la lecture d’une étude publiée par Panorabanques l’an passé.
Plus de valeur ajoutée sur le conseil
Reste que si l’agence a visiblement encore de l’avenir, elle va devoir s’adapter. 57% des Français selon Deloitte souhaiteraient que leur conseiller ait de solides compétences techniques. Un élément qui montre qu’aux yeux des clients, les banques ont peut-être trop insisté sur le rôle commercial des conseillers et pas assez sur leur rôle d’accompagnement.
Comme l’indique Daniel Pion, associé conseil industrie financière secteur banque de détail chez Deloitte, « la question n’est plus de savoir combien (il faudra) de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil ». Il faut dire que le constat des clients est sévère. 32% considèrent déjà en savoir plus que leur conseiller sur la gestion de leur budget.
