Une enquête mondiale de Ernst & Young montre que 44% seulement des clients font totalement confiance à leur banque. En France, le résultat est similaire
La crise n'est certainement pas étrangère au phénomène. Selon une étude d’Ernst & Young menée auprès de plus de 32.000 clients de banques dans le monde, seuls 44% d’entre eux font totalement confiance à leur banque.
D’ailleurs, c’est bien dans les pays les plus touchés par la crise que la méfiance est la plus marquée. Alors qu’en France, le taux de confiance totale atteint 43%, il n’est que de 19% en Espagne et de 16% en Irlande.
Plus largement, l’étude mondiale montre d’ailleurs que pour 19% des sondés, la confiance dans le système bancaire s’est dégradée au cours des 12 derniers mois.
Résultat, les clients seraient peu nombreux à recommander totalement leur banque (40% dans le monde et 28% en France). Ils apparaissent aussi moins attachés à leur établissement bancaire principal. « La fidélité n’est plus acquise », avertit le cabinet.
Pour preuve, près de la moitié des clients interrogés envisagent d’aller voir ailleurs à l’avenir (19% en France). Sur ce point, les tarifs ont bien entendu leur importance (dans 32% des résiliations passées). Mais l’enquête souligne aussi l’enjeu que représente la relation client.
Un tiers des clients dans le monde ont signalé un problème avec leur banque dans l’année écoulée et un tiers d’entre eux n’ont pas été satisfait de sa résolution. Or, 33% de ceux qui ont déjà fermé tout ou partie de leurs comptes mettent en cause une mauvaise expérience client.
